Как рассчитываются показатели в отчете по отделу

В отчете все показатели считаются только по внешним звонкам отдела. В статье подробно описаны все типы звонков, формулы расчета показателей и приведены примеры расчета по разным звонкам.

• Типы звонков в отчете;
• Показатели в отчете «Звонки отдела»;
• Показатели в отчете «Как пропустили»;
• Пример 1: пропущенный с переводом по неответу;
• Пример 2: принятый с переводом на другой отдел;
• Пример 3: исходящий с переводом другому сотруднику.

Подробнее о том, как вам помогут эти показатели, читайте в статьях по возможностям отчетов «Звонки отдела» и «Как пропустили».

• Входящий звонок на отдел — входящий звонок на отдел с внешнего номера из любого источника: напрямую по добавочному номеру отдела, из меню самообслуживания, виджета обратного звонка, при переводе и т.д.

• Принятый звонок на отдел — успешный входящий с точки зрения истории звонков, который был распределен на отдел. При этом звонок мог быть принят дежурным, другим отделом или номером при переадресации по неответу. В таком случае звонок дополнительно попадает в группу «Переведен по неответу» (этот показатель доступен только в выгрузке отчета в Excel). Также принятый звонок считается успешным для сотрудника, который последним разговаривал в этом звонке. Если участников было несколько, участие других сотрудников в этом звонке фиксируется в общем времени, проведенном на звонках.

• Пропущенный звонок отделом — входящий на отдел, в рамках которого не состоялся разговор. Если звонок переадресован по неответу в другой отдел, но по нему не состоялся разговор, он считается пропущенным отделом, в который изначально поступил. Если разговор с клиентом начался в другом отделе, но при переводе звонка в вашем отделе трубку не взяли, звонок не засчитывается как пропущенный вашим отделом, ведь он остается успешным с точки зрения компании.

• Исходящий звонок отдела — исходящий от сотрудника отдела на внешний номер. Если в рамках такого звонка происходит перевод на другой отдел или другого сотрудника для продолжения разговора, то вызов не считается входящим для другого отдела или сотрудника. Этот звонок считается успешным только для сотрудника, инициировавшего звонок. Участие других сотрудников в этом звонке фиксируется в общем времени, проведенном на звонках.
  

Это успешные вызовы, в которых сотрудники отдела разговаривали с клиентами столько, сколько предусмотрено для целевых звонков. Если в рамках одного звонка было несколько разговоров с сотрудниками отдела, то при определении целевого берется самый длинный разговор.

По умолчанию целевыми считаются звонки длительностью от 1 мин. 30 сек. Чтобы это изменить, нажмите на кнопку «Настроить целевые звонки».

Внесите изменения в открывшемся окне и сохраните изменения. Если ваша цель, чтобы разговор с клиентом не затягивался, то добавьте максимальную длительность целевого звонка, нажав на соответствующую кнопку.

Это среднее арифметическое значение длительности разговоров сотрудников отдела в успешных звонках, которые длились более 5 сек.

Если успешный звонок был затем переведен на другой отдел, то длительность разговоров сотрудников учитывается в статистике среднего разговора того отдела, в котором сотрудник состоит.

Это среднее арифметическое значение средней загрузки сотрудников по каждому из дней, в которых был хотя бы один успешный звонок.

Средняя загрузка сотрудников за выбранный день = сумма длительности всех разговоров в успешных внешних звонках в отделе в этот день / количество сотрудников отдела, участвовавших в успешных звонках в этот день.

Считается по всем сотрудникам, которые приняли участие в успешных для отдела звонках.

У сотрудников может быть выключен прием звонков или сотрудник мог быть включен в отдел только часть времени от анализируемого периода, поэтому учитывается наличие хотя бы одного успешного звонка по сотруднику отдела для включения его звонков в расчет.

Когда несколько сотрудников из разных отделов принимают участие в звонке, загрузка по отделу рассчитывается только на основании длительности разговоров сотрудников вашего отдела.

Это доля входящих, в которых клиентам ответили в течение 20 сек / количество успешных входящих.

Время ожидания ответа клиентом считается с начала гудков на стороне клиента до первого контакта с сотрудником отдела. Во время ожидания не включаются время в меню самообслуживания и приветствие.

Если один входящий несколько раз переводится на отдел по причине трансферов между отделами, то за время ожидания клиентов принимается максимальное время ожидания из всех дозвонов до отдела.

Средний сотрудник. Показатели в этой строке считаются как среднее арифметическое по сотрудникам, у которых есть хотя бы один успешный звонок за выбранный период.

• Всего успешных = количество принятых входящих отделом, в которых сотрудник был последним участником звонка + количество успешных исходящих, в которых инициатором был анализируемый сотрудник.

• Уникальных — количество уникальных номеров среди успешных звонков сотрудника.

• Средний разговор — это среднее арифметическое значение длительности разговоров сотрудника в успешных звонках с длительностью более 5 сек.

• Общее время в разговоре — сумма длительности всех разговоров сотрудника в звонках отдела.

• Целевые звонки сотрудника — это звонки, в которых сотрудник разговаривал с клиентом столько, сколько предусмотрено для целевых звонков (подробнее — в блоке «Целевые звонки»). Если в рамках одного звонка было несколько разговоров с сотрудником (несколько раз вызов переводился между коллегами), то при определении целевого берется самый длинный разговор в рамках этого вызова.

Кроме показателей по входящим, аналогичным тем, что есть на вкладке «Все», здесь отображается:

• Средняя скорость ответа — среднее арифметическое значение длительности дозвона до сотрудника по всем принятым звонкам.

Длительность дозвона до сотрудника в принятом звонке — разница во времени между началом звонка на телефоне сотрудника (когда звонок уже на него распределен) и его ответом. Этот показатель часто отличается от времени ожидания ответа клиентом.

Если при звонке АТС дозванивается до нескольких сотрудников, то скорость ответа по этому звонку учитывается у того сотрудника, для которого он считается принятым.

Кроме показателей по исходящим, аналогичным тем, что есть на вкладке «Все», здесь руководитель может оценить заинтересованность сотрудников в дозвоне до клиента по неуспешным исходящим:

• Неудачных попыток дозвона — это количество исходящих звонков, выполненных сотрудником, по которым не состоялся разговор и в течение того же календарного дня не было успешных исходящих сотрудником на те же номера.

• Среднее попыток — среднее арифметическое значение количества неудачных попыток дозвона на один номер.

• Время дозвона — среднее арифметическое значение длительности ожидания сотрудником ответа клиентом по всем неудачным попыткам.

Все показатели в этой таблице аналогичны сводным показателям по отделу, но рассчитываются по дням, неделям и месяцам.

• Сотрудники пропустили — количество пропущенных отделом, в которых был дозвон до сотрудников, они могли ответить, но звонок остался без ответа. Таких звонков не должно быть, если АТС настроена корректно, а сотрудники ответственно подходят к работе.

• Сотрудники были на звонке — количество пропущенных отделом, в которых не было дозвона до сотрудников, поскольку все они были на звонке. Высокий показатель говорит о перегрузке отдела. Доля считается от входящих на отдел, чтобы была возможность делать выводы об изменении со временем.

• Нерабочее время номера — Количество пропущенных отделом, которые поступили в отдел за пределами времени, определенном в расписании номера как «Рабочее время». Если таких звонков много, то есть смысл подумать об изменении расписания номера, назначении дежурного или повышении эффективности уже назначенного дежурного.

• Уникальные пропущенные — количество уникальных номеров среди пропущенных звонков.

• Повторные пропущенные = пропущенные - уникальные пропущенные.

• Среднее ожидание клиентов — как долго, в среднем, клиент ждал ответа сотрудника без учета приветственного сообщения и меню самообслуживания (до ответа сотрудником,перевода по неответу или сброса звонка, так и не дождавшись ответа). Рассчитывается как сумма длительности ожидания клиентов по всем входящим звонкам отдела, деленная на количество входящих.

В случае, если в рамках одного входящего выполняется несколько дозвонов до отдела (несколько трансферов), в расчете времени ожидания клиентов участвует максимальное время ожидания из всех дозвонов

При заказе обратного звонка из очереди время ожидания клиентом отсчитывается от первого гудка у клиента до момента, когда он заказал обратный звонок и повесил трубку.

• Не перезвонили — количество и доля уникальных номеров среди пропущенных отделом со статусом «Не перезвонили», «Не дозвонились» в истории АТС. Это значит, что после последнего пропущенного отделом от уникального номера в истории не было успешных звонков с участием этого номера в пределах целевого периода обработки пропущенных.

• Перезвонили вне отдела — количество и доля уникальных номеров среди пропущенных отделом, по которым состоялся успешный перезвон клиентом либо другими сотрудниками, не из отдела.

• Перезвонил отдел — количество и доля уникальных номеров среди пропущенных отделом, по которым состоялся успешный перезвон сотрудниками отдела.

• Средняя скорость перезвона — это среднее время от первого пропущенного звонка клиента до первой попытки сотрудника отдела ему перезвонить. Для расчета мы берем все уникальные пропущенные номера, по которым сотрудники сделали перезвон, складываем время от первого пропущенного до первой попытки дозвониться сотрудником отдела и делим на количество таких перезвонов.

• Средний сотрудник. Показатели в этой строке считаются как среднее арифметическое по сотрудникам, у которых есть хотя бы один пропущенный звонок за выбранный период.

• Доля участия в пропущенных отделом = количество пропущенных звонков сотрудниками, в которых выполнялся дозвон до этого сотрудника / количество пропущенных звонков сотрудниками по отделу *100%

• Всего распределенных звонков на сотрудника — количество входящих звонков отдела, в рамках которых происходит дозвон до него

• Количество распределенных звонков на сотрудника, оставшихся без ответа — количество распределенных звонков на сотрудника, оставшихся без ответа сотрудником

• Отклоненных сотрудником — количество распределенных звонков на сотрудника, которые были отклонены сотрудником

• Попыток перезвона по пропущенным отделом — количество исходящих звонков на пропущенный до первого успешного исходящего на этот номер или успешного входящего с этого номера в отдел. Показатель считается по пропущенным отделом. Учитываются все попытки перезвона — и успешные, и неуспешные.

• Попыток дозвона на пропущенный в среднем — попыток перезвона / количество номеров, на которые перезванивали.

Все показатели в этой таблице аналогичны сводным показателям по отделу, но рассчитываются по дням, неделям и месяцам.

Разберемся, как в отчете по отделу 1 будет отображаться пропущенный в следующей ситуации:

1. Клиент впервые позвонил в компанию. Звонок поступил в отдел в рабочее время и был первым звонком в отдел за день.

2. В отделе настроено распределение «Всем сразу». Сотрудник 1 и сотрудник 2 были свободны, но не взяли трубку, а сотрудник 3 — занят.

3. Через минуту сработал перевод по неответу на другой отдел.

4. Клиент не дождался ответа и сбросил вызов через 1 мин. 33 сек.

В успешных звонках сотрудников изменений не будет, поэтому все изменения — в отчете «Как пропустили» по отделу 1 за сегодня.

• Уникальных пропущенных: 1. Это был пропущенный от нового клиента.
• Повторных пропущенных: 0. Клиент не перезванивал.
• Среднее ожидание клиентов: 1 мин 33 сек. Это был первый звонок в отдел за день, а значит время ожидания клиента в этом звонке автоматически становится средним временем ожидания
• Сотрудники пропустили: 1. звонок отображается здесь, потому что были свободные сотрудники, которые могли ответить на вызов.

Это был первый пропущенный звонок от клиента, а значит он отобразится в счетчиках обработки уникальных пропущенных.

• Не перезвонили: 1. Не было перезвона по пропущенному. По этой же причине не будет изменений в остальных счетчиках.

• Доля участия в пропущенных: 100% у сотрудника 1 и сотрудника 2. Они оба могли ответить на вызов, пока сотрудник 3 был на звонках.

• Распределенных на сотрудника: 1 у первого и второго сотрудников. Вызов в отделе был распределен только на них, далее последовал перевод по неответу в другой отдел.

• Пропущенных распределенных: 1 у первого и второго сотрудников. По тем же причинам.

Разберемся, как в отчете будет отображаться принятый вызов в следующей ситуации:

1. Клиент впервые позвонил в компанию. Звонок поступил в отдел в рабочее время и был первым звонок в отдел за день.

2. Распределение в отделе настроено не всем сразу (равномерно или по очереди).

3. Сотрудник 1 не ответил. Через 30 секунд звонок был распределен на сотрудника 2.

4. Сотрудник 2 ответил на звонок спустя 3 секунды и затем перевел его на другой отдел.

5. Во втором отделе ответили и завершили разговор с клиентом. Звонок продлился 5 мин. 33 сек.

В пропущенных звонках сотрудников изменений не будет, поэтому открываем сводку по всем звонкам отдела 1 за сегодня. Клиент ответил, а значит звонок считается успешным.

Так как звонок был в итоге принят, он фиксируется как принятый в истории и в отчетах по обоим отделам. Рассмотрим, как звонок будет учтен с точки зрения анализа результатов в отделе 1.

• Целевых звонков: 0. Хоть звонок и длился 5 мин.33 сек, что попадает под значение целевых звонков (от 1,5 мин.), клиент разговаривал с отделом 1 меньше минуты, поэтому вызов не считается целевым звонком для отдела 1 (но он целевой для отдела 2).
• Средний разговор: 1 мин. Так как столько сотрудник отдела 1 проговорил с клиентом, далее звонок был переведен.
• Качество обслуживания: 0%. Клиент ждал ответа сотрудника 33 секунд (не вписывается в стандарты качества обслуживания).
• Средняя загрузка за день 1 мин - равна разговору сотрудника 2, так как больше звонков за сегодня еще не было.

Вкладка «Все»

• Всего успешных: 0 у всех сотрудников. Сотрудник не завершил звонок сам, а перевел в другой отдел.
• Уникальных, Принятых, Целевых звонков и Исходящих успешных 0. Так как эти показатели считаются из числа успешных.

• Средний разговор — не рассчитывается, так как основан на длительности успешных звонков.
• Общее время в разговоре — 1 мин только у второго сотрудника, так как он участвовал в разговоре именно столько времени, а затем перевел звонок, и это был единственный звонок за сегодня.

Так как сотрудников с успешными звонками нет, то у среднего сотрудника везде будет все перечисленные выше показатели не рассчитываются.

Вкладка «Входящие»

• Средняя скорость ответа — 3 секунды у второго сотрудника, так как звонок был единственным за сегодня. У первого сотрудника не рассчитывается, так как он не принял звонок.

Разберемся, как в отчете будет отображаться исходящий вызов в следующей ситуации:

1. Сотрудник отдела позвонил новому клиенту. Это был первый и единственный звонок за сегодня.

2. Сотрудник 1 перевел вызов на сотрудника 2 внутри отдела.

3. После разговора со вторым сотрудником клиент завершил разговор.

Это исходящий звонок, поэтому в отчете «Как пропустили» изменений не будет. Открываем сводку по всем звонкам отдела за сегодня.

• Успешных: 1. Звонок был принят и завершен внутри отдела.

• Целевых звонков: 1. Звонок длился 5 мин. 43 сек., что попадает под значение успешных звонков (от 1,5 мин.).

• Средний разговор: 2 мин. 45 сек. Первый сотрудник говорил с клиентом 90 сек., а второй — 240 сек., а значит средний разговор равен (90+240)/2.

• Качество обслуживания: не изменяется, так как этот вызов был исходящим.

• Средняя загрузка за день: 2 мин. 45 сек. Считается по всем сотрудникам, которые участвовали в успешных звонках отдела. В нашем случае это оба сотрудника.

Вкладка «Все»

• Успешных и Успешных исходящих: 1 только у первого сотрудника, так как он инициировал звонок;

• Целевых звонков: 1 у первого сотрудника, так как он разговаривал с клиентом 1 мин. 30 сек., что совпадает с минимальной длительностью целевого звонка (1,5 мин.). Второй сотрудник разговаривал с клиентом 4 мин., но вызов не считается успешным для него, а значит и не является целевым.

• Доля целевых звонков среди всех успешных у первого сотрудника будет 100%, у второго — нет данных для расчета доли, так как нет успешных.

• Средний разговор и Общее время разговора — 1 мин. 30 сек. у первого сотрудника, так как это был единственный звонок за день. У второго сотрудника отображается только общее время в разговоре (4 мин.), так как средний разговор считается только по данным успешных звонков сотрудника.

Вкладка «Исходящие»

• Неудачных попыток дозвона — 0 у первого сотрудника, так как он звонил и дозвонился. У второго сотрудника — не рассчитывается, так как он не совершал исходящих звонков.

• Среднее попыток — не рассчитывается. Потому что показатель считается по неудачным попыткам дозвона, а клиенту дозвонились с первой попытки.

• Время дозвона — не рассчитывается. Потому что показатель считается по неудачным попыткам дозвона, а клиенту дозвонились с первой попытки.