Работа Omnidesk в интеграции с Виртуальной АТС

Omnidesk – это удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи. Если вы еще не настроили интеграцию, изучите инструкцию по интеграции с Omnidesk.

Ниже представлены возможности интеграции.

1) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске уже есть пользователь с таким номером телефона, в уведомлении отобразятся его данные:

Вы можете самостоятельно выбрать, какие данные о пользователе выводить в уведомлении при входящем звонке.

Для этого в аккаунте администратора зайдите в «Каналы». Внизу бокового меню выберите раздел «Поля данных».

Нажмите на зеленую кнопку «Добавить поле» в правом верхнем углу.

Внутри открывшегося окна выберите формат поля (текстовое поле или область, чекбокс, список, дата).

Поставьте галочку рядом с формой «Входящий звонок». Напишите название поля и нажмите «Создать поле».

По умолчанию при входящем звонке отображаются поля: «Полное имя», «Email-адрес» и «Компания».

2) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, автоматически открывается профиль пользователя:

Далее есть два варианта:

• создать новое обращение по звонку — через ссылку над основной областью;
• привязать звонок к одному из предыдущих обращений канала «Звонки» — если пользователь повторно звонит по какому-то вопросу.

Рассмотрим подробнее каждый из вариантов.

В этом случае у сотрудника открывается страница создания обращения по звонку с уже заполненным полем «Пользователь». Находясь на этой странице, сотрудник может:

• зафиксировать тему и суть звонка, заполнив соответствующие поля и нажав на кнопку «Создать». Эта информация поможет в дальнейшем быстро понять, о чем был разговор без необходимости прослушивать его запись;
• дополнить или изменить данные пользователя, нажав на ссылку «отредактировать данного пользователя»;
• вернуться в профиль пользователя (через ссылку «Перейти в профиль пользователя» в шапке основной области), чтобы все-таки выбрать одно из предыдущих обращений для связки с текущим звонком.

После того, как сотрудник заполнит поля «Тема», «Суть звонка» и нажмет на кнопку «Создать», откроется страница созданного обращения:

Пока сотрудник продолжает общаться с пользователем, в сообщении отображается надпись «Звонок в процессе», и нет записи разговора. После окончания разговора страница обновляется, и к сообщению прикрепляется запись разговора.

Если сотрудник выбирает одно из предыдущих обращений пользователя для привязки текущего звонка, то после перехода на страницу обращения он может:

• зафиксировать звонок в открытом обращении, нажав на соответствующую ссылку;
• вернуться к профилю пользователя для выбора другого обращения или создания нового.

При нажатии на ссылку «Зафиксировать звонок в текущем обращении» появляется специальное поле для указания сути звонка. После сохранения изменений в обращении появляется новое сообщение с записью звонка.

Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске нет пользователя с таким номером телефона, уведомление выглядит следующим образом:

Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, в уведомлении появляются две опции: «найти пользователя из базы для связки» и «создать новое обращение по звонку».

Ссылка «Найти пользователя для связки» перебрасывает сотрудника на страницу поиска и автоматически выставляет фильтр «пользователи», чтобы в результатах поиска были только пользователи.

Сотрудник может найти нужного пользователя по любым данным: имени, email-адресу, названию компании, тексту в заметке, значениям в кастомных полях и т.д. После того, как сотрудник нашел нужный профиль и связал с ним звонящего пользователя, в данные пользователя автоматически добавляется номер телефона, с которого он звонит.

Дальнейшие действия сотрудника идентичны описанным в первом примере, когда пользователь был известен в момент поступления звонка.

Если после ответа на звонок сотрудник выбирает «Создать новое обращение по звонку», он попадает на страницу создания обращения. В таком случае автоматически будет создан новый пользователь по номеру телефона и даем сотруднику возможность дополнить информацию о нем, нажав на ссылку «отредактировать созданного пользователя».

Когда звонок завершается до того, как сотрудник создает обращение, автоматически создается обращение, подхватывая тему и суть звонка, если сотрудник их заполнил.

Если сотрудник ответил на звонок, а после перевел его на коллегу, который тоже подключен к Омнидеску, то в системе это отразится как два отдельных звонка, т.е. по разговору каждого сотрудника будет создано обращение.

Сотрудник, который принял звонок, может самостоятельно создать обращение по звонку, а после перевести разговор на коллегу, или может ничего не делать в Омнидеске и просто выполнить перевод звонка. В последнем случае появится обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом закрытое.

Действия сотрудника, на которого перевели звонок, ничем не отличаются от уже описанных примеров работы с входящими звонками.

Чтобы позвонить пользователю из обращения, нажмите на зеленой трубку в правом верхнем углу редактора. После этого в софтфоне отобразится входящий звонок с набираемого номера. Это нормально, так и происходит набор из сторонних приложений, подключенных к IP-телефонии.

Во время дозвона в обращении отображается специальный блок:

Если сотрудник в этот момент покинет страницу обращения, в правом верхнем углу появится уведомление с кнопкой для возвращения к обращению по текущему звонку:

Если пользователь ответит на звонок, у сотрудника появится возможность зафиксировать суть звонка.

После сохранения изменений в обращении появится сообщение от имени сотрудника, к которому прикрепится запись разговора, когда звонок завершится:

Если пользователь так и не ответит на звонок, в обращении зафиксируется попытка звонка:

В таком случае информация об исходящем звонке подтягивается в Омнидеск, и сотрудник сможет выполнить необходимые действия по аналогии с входящими звонками:

• создать нового пользователя, если такого номера еще нет в базе Омнидеска;
• создать новое обращение по звонку;
• привязать звонок к существующему обращению.

Если при звонке через софтфон сотрудник не открывает Омнидеск и не создает обращение (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создается обращение со статусом «закрытое» и ответственным.

Если звонок пользователя остается без ответа, появится обращение со стандартной темой «Пропущенный звонок с [номер телефона]» и красной иконкой трубки, чтобы сотрудникам было проще определить пропущенные звонки в общем списке обращений:

Также в списке обращений появилась возможность активировать столбец «Телефон», чтобы вы могли сразу видеть номер телефона пользователя.

Пропущенные звонки от одного пользователя группируются, чтобы исключить ситуацию, когда настойчивый пользователь будет создавать десятки обращений и засорять ими список.

Конечно, группировка пропущенных звонков в рамках одного обращения происходит лишь в случае, если между ними не было состоявшегося звонка между пользователем и сотрудником. Если разговор был, по следующему пропущенному звонку появится отдельное обращение.

Когда в обращении по пропущенному звонку появляется исходящий звонок от сотрудника (клиент при этом должен ответить, и должна быть запись разговора), тогда цвет трубки меняется на стандартный — зеленый.

Если у вас есть определенные рабочие часы, и вы не хотите, чтобы в Омнидеске создавались обращения по звонкам, пропущенным в нерабочее время, нужно в интерфейсе сервиса телефонии настроить переадресацию на автоответчик.

1. Если сотрудник принял звонок пользователя, по окончании разговора у обращения выставится статус «в ожидании».

2. У обращений, созданным по пропущенным звонкам, выставляется статус «открытое».

3. Если сотрудник перезвонит пользователю, но тот не поднимет трубки, статус «открытое» останется.

4. Когда в списке есть обращение по пропущенному звонку от пользователя, возможны следующие варианты изменения статуса такого обращения.

а. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и создает новое обращение по звонку

Статус обращения по пропущенному звонку автоматически меняется на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.

б. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и добавляет его в обращение по пропущенному звонку

Когда сотрудник завершит такой звонок, в обращении выставится статус «в ожидании», так как сотрудник обсудил с пользователем все, что нужно.

в. Сотрудник набирает пользователя из обращения по пропущенному звонку, и пользователь принимает звонок

При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».

г. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник создает новое обращение по звонку

Статус обращения по пропущенному звонку автоматически меняется на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.

д. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник добавляет звонок в обращение по пропущенному звонку

При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».

5. Если при звонке через софтфон сотрудник не открывает Омнидеск и не создает обращение (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончанию звонка в Омнидеске автоматически создается обращение со статусом «закрытое» и ответственным.

1. Поступившие обращения: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения.
2. Обращения с первым ответом: количество принятых сотрудниками входящих звонков, по которым были созданы новые обращения.

Поступившие обращения: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения. Закрытые обращения: обращения, у которых выставлен статус «закрытое» и есть запись разговора.

Обращения по каналу «Звонки» не учитываются в показателях этого подраздела.

Закрытое обращение засчитывается сотруднику, если он изменил статус на «закрытое», и в обращении есть запись его разговора с пользователем.