Онлайн-прослушивание и суфлирование

С помощью «Онлайн-прослушивания и суфлирования» вы сможете в режиме реального времени контролировать общение менеджеров с клиентами. Ваше подключение будет незаметно для участников диалога. Но если что-то пойдет не так, вы сразу поможете сотруднику — подскажите нужные слова, напомните о скидках или акциях. Так вы быстрее обучите новых менеджеров и повысите качество обслуживания клиентов в целом.

Как настроить доступ к онлайн-прослушиванию и суфлированию

Как суфлировать звонки

Онлайн-прослушивание и суфлирование вызовов пригодится в обучении новых менеджеров — вы сможете быстрее подключать новичков к реальным звонкам, не опасаясь потерять доверие клиентов. Ведь сотрудники смогут прямо во время телефонного разговора исправить свои ошибки, услышав ваши замечания.

Также вы сможете прослушивать более опытных менеджеров, когда они ведут переговоры с крупными клиентами.

В ВАТС видны все активные звонки компании. Во вкладке «Суфлирование» по каждому вызову отображается время начала разговора и его длительность. Иконка наушников справа показывает, что к вызову можно подключиться. Также здесь отображается происхождение каждого звонка — исходящий он или входящий. Про входящие звонки можно узнать, куда именно позвонил клиент.

Ни клиент, ни сотрудник не заметят, что их разговор прослушивается. Никакого звукового сигнала при вашем подключении и отключении не будет.

При суфлировании вас будет слышать только сотрудник — клиент не догадается, что в разговоре участвует кто-то еще.

Подключиться к звонку можно как в веб-интерфейсе, так и с любого телефона по стар-кодам.

К звонку может подключиться только один суфлер. При попытке подключения к разговору, который уже прослушивается, второй суфлер услышит короткие гудки.

Звонок записывается вместе с голосом суфлера — можно послушать не только общение сотрудника с клиентом, но и комментарии подключившегося коллеги.

Доступ к прослушиванию и суфлированию настраивается гибко. Можно настроить общие правила для администраторов и руководителей, а также создать персональные правила для конкретных сотрудников — у них будут отображаться только те категории активных звонок, к которым они могут подключаться.

Звонки сотрудников, которых запрещено прослушивать, не отображаются в общем списке во вкладке «Суфлирование». Это могут быть, например, директор или бухгалтер. Даже если сотрудник-суфлер попробует подключиться к такому звонку вслепую — правильно наберет команду и внутренний номер сотрудника, то услышит короткие гудки. Любой звонок при переводе на сотрудника, которого запрещено прослушивать, также исчезнет из таблицы активных звонков.

1. Предупредите сотрудников о том, что планируете их суфлировать. Объясните, что им не нужно отвечать на ваши замечания, чтобы не запутать клиента. При суфлировании не задавайте сотруднику вопросы, а сразу подсказывайте ответы. Если суфлируете новичка, то используйте такие формулировки, которые он сможет тут же повторить клиенту.
2. Договоритесь, как сотрудник будет просить суфлера о помощи во время звонка. Он может сказать клиенту: «Подождите минуту, я уточню текущий статус», «Сейчас проверю, как это у нас реализовано» и т. д. Услышав эту фразу, суфлер поймет, что новичок готов его выслушать.
3. Предложите новичку самому звать суфлера на звонок. Чтобы попросить о помощи, новый сотрудник может поставить вызов клиента на удержание, быстро позвонить руководителю, и, когда тот подключится, снять вызов клиента с удержания и продолжить разговор.
4. Суфлируйте тогда, когда в разговоре сотрудника и клиента возникла пауза. Дослушивайте клиента, чтобы не упустить детали. И даже если сотрудник отвечает неправильно, дождитесь, пока он замолчит, и лишь затем объясните его ошибку. В таком случае сотрудник может, например, сказать клиенту: «Проверил информацию — сейчас это работает по-другому, прошу прощения». И после этого даст клиенту корректный ответ.