====== Возможности отчета «Нагрузка по часам» ======

Отчет «Нагрузка по часам» показывает, в какое время и в какие дни недели сотрудники чаще и дольше всего общаются с клиентами.

{{:reports_6.png?nolink&800}}


 ==== Типы отчета  ====

1. **По входящим звонкам** вы сможете оценить активность ваших клиентов в течение дня.

2. **По всем исходящим** — активность ваших сотрудников и их умение равномерно распределять нагрузку в течение дня, чтобы продавать больше. 

3. **По неуспешным исходящим** поймете, в какое время клиенты реже берут трубку и когда эффективнее их обзванивать. Для объективности учитывайте не только число неуспешных исходящих, но и их долю среди всех исходящих в выбранный час. Чтобы узнать долю неуспешных звонков среди всех исходящих, откройте отчет по всем исходящим и наведите курсор на любую ячейку.

{{:reports_hourly_2.png?nolink&500}}



4. **По времени ожидания** вы поймете, сколько времени в среднем клиент ждал на линии. Ориентируясь на этот отчет, вы сможете менять маршруты звонков и расписание сотрудников так, чтобы среднее время ожидания стало меньше.

{{:reports_hourly_3.png?nolink&400}}



Среднее время ожидания в отчете рассчитывается двумя способами:
  * все, что случилось до того, как менеджер взял трубку: нахождение клиента в голосовом меню, прослушивание уведомлений (например, «разговор записывается») и ожидание ответа сотрудника;
  * только ожидание ответа сотрудника — то есть как долго клиенты слушали гудки.


{{:reports_hourly_6.png?nolink&800}}



Возможно, длительное ожидание связано не с большим потоком звонков, а с тем, что сотрудник долго консультировал другого клиента или просто долго не брал трубку. Чтобы выяснить причину проблемы, следом изучите отчет «по всем входящим». 

5. **По пропущенным** вы поймете, насколько ожидание на линии критично для клиентов в определенные часы. Если пиковые значения по времени ожидания и по пропущенным совпадают, значит клиент сбрасывает вызов просто потому, что ему слишком долго не отвечают. Но если эти показатели сильно отличаются в разное время, значит, в определенные часы ваши клиенты особо нетерпеливы. 

6. **По длительности входящих** можно понять, сколько звонков может обработать текущее число сотрудников в каждый конкретный час и каково оптимальное количество сотрудников на линии в это время. Длительность разговора в отчете считается двумя способами:
  * Средняя длительность разговора в течение часа — это среднее арифметическое всех входящих в это время в этот день недели. Для ячейки «Чт с 9:00 до 10:00» этот показатель считается так:


Суммарная длительность всех входящих по четвергам с 9 до 10 / Количество входящих в выбранном периоде.

<callout type="Warning" icon="true" title="Пример использования" >

**Задача:** узнать, сколько клиентов текущее число сотрудников может обрабатывать по четвергам с 9 до 10.\\
\\


**Расчеты:** 


Средняя длительность входящего с 9 до 10 по четвергам: 10 минут. 

60 мин./10 мин. = 6 входящих сотрудник может обработать с 9 до 10 по четвергам.

Количество сотрудников на линии с 9 до 10 по четвергам: 2.

6 входящих*2 сотрудника = 12 входящих могут обработать два сотрудника.\\
\\

**Вывод:** с 9 до 10 по четвергам сотрудники могут обработать до 12 входящих. После этого вы можете открыть отчет по всем входящим и посмотреть, больше или меньше звонков по факту поступает в компанию в это время. Нужно ли поставить смену еще одному сотруднику в это время, сократить число сотрудников в этот час или оставить без изменений. 
</callout>



{{:reports_hourly_8.png?nolink&800}}



  * Длительность всех разговоров в среднем по неделям — это средняя суммарная длительность входящих в этот час в выбранном периоде. Значение ячейки «Чт с 9:00 до 10:00» в таком случае будет рассчитываться иначе: 


Общая длительность всех входящих по четвергам с 9 до 10 / Количество четвергов в выбранном периоде.


<callout type="Warning" icon="true" title="Пример использования" >

**Задача:** определить оптимальное количество сотрудников на линии с 9 до 10 по четвергам.\\
\\


**Расчеты:** 


Средняя длительность всех входящих по четвергам с 9 до 10: 120 минут

Количество сотрудников на линии с 9 до 10 по четвергам: 2.

Средняя нагрузка на каждого сотрудника: 120 минут/2 сотрудника = 60 минут. \\
\\

**Вывод:** сотрудники загружены по максимуму (полный рабочий час) и, вероятно, пропускают немало других входящих, поступающих в это время. Можете проверить эту гипотезу, открыв нагрузку по часам по пропущенным.  Если это действительно так, то лучше, чтобы с 9 до 10 по четвергам звонки принимал еще один сотрудник
</callout>


{{:reports_hourly_9.png?nolink&800}}



<callout type="success" color="#4CAA00" icon="true" title="Так удобнее" >

Посмотрите максимальную, среднюю или минимальную нагрузку, наведя  курсор на цветовую шкалу справа от графика. Так вы точно не упустите ячейки с интересующими вас значениями.

{{:reports_hourly_5.png?nolink&700}}


</callout>