====== Возможности отчета «Звонки отдела» ====== 

Отчет по всем звонкам отдела поможет руководителям отделов продаж и обслуживания:
  * **выстраивать систему мотивации для сотрудников и быстро рассчитывать зарплату** по KPI: целевым звонкам, среднему разговору, общему времени в разговоре,  скорости ответа, количеству попыток и длительности дозвона;
  * **контролировать нагрузку на отдел** и качество обслуживания;
  * **оценивать, насколько сотрудники заинтересованы в результате звонка** — сколько раз пытаются дозвониться и как долго ждут ответ клиента;
  * **отслеживать привлечение новых клиентов** по количеству уникальных звонков.


<btn type="success">[[reports_groups|Как считаются показатели отчета по отделу]]</btn>

===== Возможности отчета =====

==== I. Регулярно отслеживайте общую картину по звонкам ==== 

В отчете отображаются сводные данные обо всех звонках за выбранный период (день, неделя, месяц и т.д.). Каждый из счетчиков отвечает на ключевые вопросы руководителя: 
  * **сколько всего звонков состоялось** — число и доля входящих и исходящих в отделе за выбранный период, какими звонками отдел больше загружен;
  * **успевают ли менеджеры обрабатывать поток входящих** — на сколько звонков ответили, а сколько пропустили; 
  * **насколько успешно совершают исходящие**.

{{::reports_groups_13.png?nolink&800}}




Чтобы разобраться не только в количестве, но и в качестве звонков, далее можно посмотреть следующие показатели:

  * ** Целевые звонки** — сколько звонков длились не короче и не дольше, чем нужно. Этот показатель можно настроить под себя. Подробнее — [[reports_groups|в статье про расчет показателей]];
  * ** Длительность среднего разговора** — как долго в среднем длится один разговор. Если он сильно отличается от целевых значений, значит, с сотрудниками пора проводить обучение;
  * ** Качество обслуживания** — доля звонков, принятых менее, чем за 20 секунд. Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты сбрасывают звонок, начиная с 20-й секунды.

Также по **средней загрузке сотрудника** можно узнать, сколько в день в среднем сотрудники отдела проводят на звонках.


{{::reports_groups_14.png?nolink&800}}




==== II. Уточняйте детали по каждому сотруднику ====


Для оценки вклада каждого сотрудника в результаты отдела используйте таблицу по звонкам сотрудников: по всем вызовам или отдельно по входящим и исходящим. 

**В таблице по всем звонкам** по каждому сотруднику считаются, в основном, те же показатели, что и в верхней панели отчета по отделу, а также — уникальные звонки. По уникальным можно увидеть, со сколькими клиентами разговаривал каждый сотрудник и оценить, общался ли он с одними и теми же клиентами или привлекал новых.

Статистика по среднему сотруднику помогает увидеть, какие сотрудники явно отстают, а какие работают лучше, чем большинство. 

{{::reports_groups_2.png?nolink&800}}



Серым подсвечиваются сотрудники, которых удалили из отдела, но звонки за выбранный период по ним есть. 

Чтобы оценивать KPI отдела по входящим и исходящим звонкам отдельно и следить за успехами новичков по определенным задачам, рекомендуем анализировать таблицы по входящим и исходящим. Для этого измените выбор в фильтре «Тип звонков». Кроме показателей, которые есть в таблице по всем звонкам, по каждому сотруднику можно узнать:

  * **в таблице по входящих** — среднюю скорость ответа на звонки, поступающие сотруднику, а также количество прямых звонков сотрудникам. Прямые — это звонки, которые поступают сотрудникам напрямую на внутренний и персональный номера, они не попадают в статистику отдела, но отнимают время ваших сотрудников. 

  * **в таблице по исходящим** — количество неудачных звонков, среднее число попыток и среднее время дозвона в рамках неудачных звонков. Это покажет, насколько сотрудники стремятся дозвониться до клиентов, когда их попытки не завершаются разговором с клиентом. 



===III. Смотрите динамику по звонкам отдела по дням, неделям, месяцам ===

Сравнивая результаты **по дням**, обратите внимание, когда был пик по входящим и пропущенным — если средняя загрузка сотрудников в эти дни также высокая, а качество обслуживания ниже обычного,  то, возможно, стоит увеличить количество сотрудников на линии. 

Оцените, улучшаются ли результаты работы отдела **по неделям и месяцам** и проанализируйте, почему — возможно, дело в сезонности, а возможно — в мотивации сотрудников.

{{::reports_groups_3.png?nolink&800}}




Подробнее изучить отчет по звонкам отдела за интересующий период можно одним кликом, нажав на иконку календаря. 

Также можно скачать отчет в эксель для оценки результатов вместе с другими показателями работы отдела, например, по продажам.