====== Возможности отчета по отделу «Как пропустили» ====== 

Отчет по пропущенным звонкам отдела поможет:
  * **выстраивать систему мотивации для сотрудников и быстро рассчитывать зарплату** с KPI по пропущенным звонкам;
  * **оценить, как сотрудники обрабатывают пропущенные** — как долго клиенты ждут перезвона и сколько клиентов осталось необработанными;
  * **разбираться, почему звонки в отдел остались без ответа** и кто из сотрудников чаще их пропускает.

<btn type="success">[[reports_groups#missed_calls|Как считаются показатели отчета]]</btn>


==== I. Анализируйте, почему были пропущены звонки и в каком объеме ==== 

**Количество принятых и пропущенных, а также их доля** среди всех входящих покажет, насколько эффективно отдел работает с потоком входящих звонков на верхнем уровне. Более детально на этот вопрос ответят такие показатели, как:
  * ** число уникальных пропущенных** — сколько реальных клиентов среди всего объема пропущенных звонков;
  * ** повторных пропущенных** — сколько было попыток клиентов повторно дозвониться до отдела;
  * **среднее ожидание клиентов** — как долго в среднем клиенты ждут ответ отдела (пока ответит сотрудник или клиент сбросит звонок); 
  * ** причины пропуска входящих** — какая доля потенциальных клиентов была упущена из-за некачественных действий сотрудников, недостаточности ресурсов в отделе или текущего расписания работы (если клиенты звонят тогда, когда отдел не работает).

Если чаще **пропускают сотрудники**, то подумайте о введении KPI по пропущенным и отслеживайте их по каждому сотруднику.

Если больше звонков пропущено из-за того, что **сотрудники были на других звонках**, значит ваш отдел перегружен и нужно увеличить число сотрудников на смене.

Если пропущенные звонки случаются **в нерабочее время** — стоит пересмотреть расписание или настройки распределения, например, назначить дежурного.

{{::reports_groups_4.png?nolink&800}}



==== II. Оценивайте, как отдел обрабатывает пропущенные от клиентов ====

По уникальным пропущенным в отчете можно отслеживать статусы перезвона, чтобы реагировать на текущую ситуацию:
  * ** Не перезвонили** — какое количество потенциальных клиентов мы упустили, не перезвонив по пропущенным в течение календарного дня. Если анализируете отчет за вчера или сегодня — просто перейдите в историю звонков, чтобы получить список номеров клиентов и поставить сотрудникам задачу на обзвон этого списка;
  * ** Перезвонили вне отдела** — клиент перезвонил и дозвонился сам или этим клиентам перезвонили, но не сотрудники вашего отдела;
  * ** Перезвонил отдел**— какую долю клиентов с пропущенными звонками обработали сотрудники вашего отдела;
  * ** Средняя скорость перезвона**  — с какой скоростью, в среднем, ваши сотрудники перезванивают на пропущенные и какая доля звонков обработана быстрее.

{{::reports_groups_5.png?nolink&800}}




==== III. Разберитесь, кто пропускает больше звонков ====

Оцените, как каждый из сотрудников отдела пропускал и обрабатывал пропущенные:

  * **Доля участия в пропущенных** отделом — насколько сотрудник причастен к пропущенным звонкам отдела и на какую долю пропущенных мог бы ответить, но не ответил;
  * **Всего звонков, распределенных на сотрудника** — насколько часто звонки распределялись на сотрудника. Если есть явные перекосы по количеству распределенных звонков между сотрудниками, надо понять причину. Возможно, некорректно настроено распределение звонков на отдел или сотрудник часто находится в режиме “не беспокоить” в рабочее время;
  * **Пропущенных звонков, распределенных на сотрудника** — как часто сотрудник пропускает распределенные на него звонки. Возможно, доля участия в пропущенных отделом высокая, потому что таких звонков в целом немного, но при этом сотрудник редко пропускает звонки;
  * **Отклоненных сотрудником** — уклоняется ли кто-то из сотрудников от обработки входящих, сбрасывая звонки (в отклоненные засчитываются звонки, которые сотрудник сбросил, не взяв трубку);
  * **Попыток перезвона по пропущенным отделом** — насколько активно сотрудник участвует в процессе перезвона на пропущенные отделом;
  * **Попыток дозвона на пропущенный в среднем** — насколько сотрудник заинтересован в том, чтобы дозвониться, а не делает это «для галочки».

{{::reports_groups_6.png?nolink&800}}



Серым подсвечиваются сотрудники, которых удалили из отдела в течение  анализируемого периода.

===IV. Смотрите динамику по пропущенным отдела по дням, неделям, месяцам ===

Таблица «По отделу в динамике» показывает, как меняются в течение времени основные из перечисленных выше показателей — улучшается или ухудшается ситуация по ожиданию клиентов и пропущенным звонкам, а также по их обработке.

Также здесь удобно отслеживать взаимосвязь показателей. Так, среднее ожидание клиентов вместе с долей пропущенных среди всех входящих и распределением пропущенных по причинам покажет, как долго клиент готов ждать ответ, и что сделать, чтобы пропущенных стало меньше (добавить сотрудников, работать над увеличением скорости ответа сотрудников и т.д.).

{{::reports_groups_7.png?nolink&800}}


Чтобы посмотреть отчет за интересующий период, нажмите на иконку календаря рядом с соответствующими датами. 

Также можно скачать отчет в эксель для оценки результатов вместе с другими показателями, например, по продажам.