====== Инструкция по настройке мониторинга и расшифровка показателей ====== 

Здесь описаны настройки Мониторинга очередей, особенности доступа и то, как рассчитывается каждый показатель. 


<btn type="success">[[queue-monitoring|Возможности мониторинга]]</btn>

===== Настройки мониторинга =====

В вашем боковом меню появится раздел «Сейчас». Перейдите в этот раздел. По умолчанию у вас откроется вкладка «Мониторинг»

3. Чтобы отслеживать звонки только по интересующим вас отделам, нажмите «Настроить фильтр». 
{{call-monitoring_queue_3.png?nolink}} 

4. Выберите отделы, звонки по которым хотите отслеживать в Мониторинге. Нажмите «Сохранить».
{{call-monitoring_queue_4.png?nolink&450}} 

**Готово!** На странице отобразятся сводные данные по тем отделам, которые вы выбрали. 

Чтобы отфильтровать звонки по одному или нескольким отделам, воспользуйтесь фильтром «Что отслеживать».

{{call-monitoring_queue_2.png?nolink}} 

===== Доступ к мониторингу =====

Доступ к мониторингу зависит от __[[access_rights|уровня прав в АТС]]__:

  * **Администратор** имеет доступ к мониторингу всех отделов по умолчанию.
  * **Руководитель отдела** может пользоваться мониторингом только по своим отделам.
  * **Пользователь и Ограниченный пользователь** не имеют доступа к мониторингу. 

===== Показатели мониторинга =====

==== Блок «За сегодня» ==== 

В блоке «За сегодня» отображаются сводные данные о всех звонках за текущий день (с 00:00 до 23:59), а именно: 

  * **Входящих**: количество и процент принятых и пропущенных вызовов по компании.
  * **Пропущенных**: количество и процент перезвонов пропущенных звонков, на которые перезвонили сотрудники.
  * **Качество** — процент входящих звонков, которые были приняты сотрудниками не более, чем за 20 секунд.

{{call-monitoring_queue_1.png?nolink}} 

====  Блок «Сейчас» ====  

  * **Ожидают ответа**: общее количество звонков, которые находятся в очереди, и отдельно — вызовы с ожиданием более 20 секунд. Когда больше половины входящих ожидают ответа так долго, рядом с этим показателем возникает иконка с восклицательным знаком, чтобы сигнализировать о проблеме. 
  * **Свободны**: сколько менеджеров не участвует в звонках, кто из них дольше всех не разговаривал и как давно общался по телефону с клиентом в последний раз. 
  * **Разговаривают**: сколько менеджеров участвует в звонках и каково происхождение этих звонков (сколько вызовов поступило в отдел, сколько — напрямую на внутренние номера сотрудников и сколько исходящих);
  * **На удержании**: сколько вызовов находится на удержании сейчас и сколько было потеряно за день.

{{call-monitoring_queue_10.png?nolink&800}} 

==== Блок «Звонки по отделам и сотрудникам» ====

=== I. Таблица «Сотрудники»===

** 1. Вкладка «Сейчас»** содержит следующие столбцы:

  * **Сотрудник** — здесь отображается имя сотрудника и его статус (цветной кружок перед именем). По нему можно определить, сотрудник свободен, разговаривает или недоступен. Статус «недоступен» получают менеджеры, которые отключены от приема звонков. Этот статус настраивается в профиле сотрудника — это __[[schedule_personal|нерабочее время]]__, __[[schedule_personal|длительное отсутствие]]__ или у него просто не выбран __[[users|способ приема звонков]]__. 
  * **Клиент**  —  если менеджер в разговоре, здесь отображается номер того, с кем он разговаривает.
  * **Происхождение звонка** — в отдел или напрямую сотруднику, исходящий звонок.
  * **Длительность** — если сотрудник разговаривает, здесь отображается длительность текущего звонка, а у самого долгого звонка — иконка с восклицательным знаком.
  * **Как давно свободен** — если у менеджера включен прием звонков, но он ни с кем не созванивается, в таблице будет отображаться время его бездействия. Чтобы было проще отследить самый долгий период бездействия, рядом со временем появляется иконка с восклицательным знаком. 

Для удобства мониторинга список сотрудников в таблице можно сортировать по именам, длительности текущего разговора и тому, как давно сотрудники свободны (ни с кем не разговаривают).
 
{{call-monitoring_queue_5.png?nolink&800}} 

Если у сотрудника несколько отделов, то в таблице отображается первый по алфавиту отдел. Чтобы посмотреть остальные, наведите курсор на название отдела. 

**2. Во вкладке «За сегодня»** можно по каждому сотруднику посмотреть общее за день количество звонков всех типов:

  * Отвеченные.
  * Перезвоны.
  * Исходящие.
  * Всего на удержании (за сегодня).
  * Потеряно на удержании.

Также в этой таблице есть два столбца с временными показателями:

  * **Скорость ответа**  — среднее время ответа на входящие вызовы за сегодня.
  * **Всего на звонках**  — общее время, потраченное на все входящие и исходящие вызовы за сегодня. 

Сортировать список сотрудников можно по любому столбцу, кроме столбца «Отделы сотрудника».

{{call-monitoring_queue_6.png?nolink&800}} 

Если сотрудник за день еще не разговаривал по телефону, в столбце «Как давно свободен» у него отображается иконка телефонной трубки с цифрой 0.

=== II. Таблица «Отделы» ===

В таблице «Отделы» учитываются входящие и исходящие не только по общим номерам компании, а также входящие на их внутренние номера. 

**1. Во вкладке «Сейчас»** собраны следующие показатели:

  * **Статусы сотрудников**  — количество сотрудников отдела в каждом из трех статусов: свободен, разговаривает, не принимает звонки;
  * **Звонков ожидает ответа** — количество звонков, ожидающих ответа прямо сейчас;
  * **Превышают ожидание** — количество звонков, которые ждут ответа более 20 секунд. Если таких звонков будет больше половины, появится иконка с восклицательным знаком, чтобы вы обратили внимание на этот показатель;
  * **Скорость ответа** — среднее время ответа на входящие вызовы в отдел за сегодня.
  * **Средний разговор** — средняя длительность разговора по всем входящим и исходящим вызовам отдела; 
  * **Качество обслуживания** — процент входящих звонков в отдел, отвеченных не более, чем за 20 секунд.

Можно сортировать отделы по любому из столбцов, кроме статусов сотрудников.

{{call-monitoring_queue_7.png?nolink&800}} 

**2. Во вкладке «За сегодня»** можно по каждому отделу посмотреть общее за день количество звонков:
  * по типам: входящих, отвеченных, пропущенных;
  * со статусами обработки пропущенных: перезвонили, не перезвонили;
  * с переводами по неответу — подробнее об этой настройке читайте __[[redirect_timeout|в статье]]__;
  * с удержанием: всего на удержании и потеряно на удержании.

В этой вкладке можно сортировать отделы по любому из столбцов. 

{{call-monitoring_queue_8.png?nolink&800}}