{{ :call-monitoring_queue_12.png?nolink_230}}


====== Мониторинг очередей ====== 


Когда телефоны разрываются, а клиенты ждут, стандартных отчетов недостаточно. Нужно видеть ситуацию полностью: сколько звонков в очереди, кто из сотрудников свободен, какие вызовы требуют срочного ответа. 


Мониторинг очередей — это простой инструмент для отслеживания входящих звонков и нагрузки на сотрудников. Он показывает работу менеджеров и движение вызовов в реальном времени, помогая предотвращать сбои, а не разбирать их последствия.


<btn type="success">[[queue-monitoring_setup|Инструкция по настройке мониторинга]]</btn>


===== Возможности мониторинга =====


Сервис отвечает на ключевые вопросы:
  * [[#Контроль_в_реальном_времени|Сколько клиентов ожидает ответа в данный момент?]]
  * [[#Статусы_сотрудников| Все ли сотрудники эффективно работают с нагрузкой?]]
  * [[#Анализ_нагрузки_по_отделам|Какие отделы не справляются с потоком входящих?]]
  * [[#Ключевые_показатели_за_сегодня|Соответствует ли скорость ответа установленным стандартам?]]




==== Ключевые показатели за сегодня ==== 


В блоке «За сегодня» собрана статистика по звонкам за весь день — с 00:00 до 23:59. Каждый из счетчиков отвечает за ключевые метрики эффективности:
  * **Принято и пропущено звонков** — успевают ли менеджеры обрабатывать поток входящих.
  * **Обработка пропущенных** — по скольким из пропущенных звонков успешно перезвонил сотрудник или сам клиент, а сколько непринятых вызовов осталось без ответа.
  * **Скорость ответа** —  вы можете поставить цель в зависимости от специфики вашей компании. Например, в сфере ЖКХ для приема показаний счетчиков сотрудникам достаточно отвечать на 70% вызовов за 30 секунд, а в медицинских организациях важно реагировать моментально и принимать 90% звонков за 10-15 секунд.


{{call-monitoring_queue_1.png?nolink}} 


==== Контроль в реальном времени ====  


Блок «Сейчас» автоматически обновляется каждую секунду и показывает текущее состояние очередей и сотрудников. 
Отслеживаемые метрики:
  * **сколько звонков ожидают ответа** в очереди и  __[[ivr|в меню самообслуживания]]__ — вызовы с более долгим ожиданием, чем указано в цели качества обслуживания;
  * **сколько менеджеров свободны**, сколько — не принимает звонки; 
  * **сколько сотрудников разговаривает** по телефону и каково происхождение этих вызовов;
  * **сколько вызовов находится на удержании**, сколько было на удержании за день и сколько из них — потеряно.
Этот блок помогает оперативно реагировать на пиковые нагрузки и сбои в работе.


{{call-monitoring_queue_10.png?nolink&800}} 





==== Детализация по отделам и сотрудникам ====  


Чтобы найти причину проблемы, используйте блок «Звонки по отделам и сотрудникам».


=== Статусы сотрудников===
По статусам сотрудников (цветной кружок перед именем) вы всегда будете понимать, кто прямо сейчас доступен для звонка, а кто — нет и почему. Если сотрудники принимают звонки на настольные телефоны, Коммуникатор, CRM-системы или мобильные приложения для звонков, то данные по статусам собираются с этих устройств. Если же менеджеры работают с личных или корпоративных SIM-карт, то статусы выставляются на основании совершенных звонков. 


{{call-monitoring_queue_15.png?nolink&800}}  



Подробнее обо всех статусах можно прочитать __[[queue-monitoring_setup|здесь]]__.


=== Сводная таблица за день ===


Чтобы объективно оценить вклад каждого сотрудника, обратитесь к вкладке «За сегодня». Она позволяет сравнить менеджеров не только по количеству принятых и совершенных звонков, но и по качеству работы: отследить, кто активно работает с пропусками, и кто отвечает на вызовы быстрее остальных.


{{call-monitoring_queue_6.png?nolink&800}} 


=== Анализ нагрузки по отделам ===


Нагрузка по входящим звонкам редко бывает равномерной. Один отдел может быть перегружен в то время, как другой работает в штатном режиме. Мониторинг очередей помогает выявить такие пики как в реальном времени, так и по итогам дня, чтобы вы могли гибко перераспределять ресурсы.


  * ** Как прямо сейчас распределена нагрузка между отделами** можно увидеть в таблице «Отделы» на вкладке «Сейчас». Сравнивайте, в каком отделе самая длинная очередь звонков, и где самая низкая скорость ответа. Это позволяет оперативно отреагировать на возникшие перегрузки. 


{{call-monitoring_queue_7.png?nolink&800}} 

  * ** Как звонки распределялись между отделами в течение дня** и насколько эффективно отделы с этими звонками справлялись, отслеживайте на вкладке «За сегодня». Анализируйте, какой отдел обработал больше всего звонков, где чаще всего сбрасывали вызовы и оставляли клиентов на удержании.


{{call-monitoring_queue_8.png?nolink&800}} 



Это позволяет объективно распределять нагрузку и выявлять узкие места в бизнес-процессах.


Подробные инструкции по подключению сервиса, настройке показателей и формулам их расчета смотрите [[queue-monitoring_setup|в статье]].